十大品牌售后服務(wù)對比

雙十一期間，電視品牌的銷量數(shù)據(jù)里誰家是40寸、55寸電視銷量第一、誰家是總銷量第一、誰家又是天貓銷量第一，諸如此類，就將這樣的“慶功宴”充斥在大家的朋友圈里了，當(dāng)然誰不想在價格全年最低的時候購買電視呢，但是沒有人去關(guān)注這樣龐大銷量的背后，送貨安裝、售后服務(wù)是不是也都讓大家滿意安心了呢?

今天我們就對比了十個品牌電視售后的細(xì)節(jié)。首先，拋開了傳統(tǒng)品牌，因為它在售后服務(wù)上已經(jīng)很成熟，而選擇了十個近兩年新興的互聯(lián)網(wǎng)品牌：酷開、樂視、小米、TCL愛奇藝、17TV、PPTV、大麥、微鯨、CIBN、KKTV。這些品牌可能有很多你都沒聽說過，有些是傳統(tǒng)品牌旗下的子品牌，有的是獨立的新興品牌，它們都含有互聯(lián)網(wǎng)基因，通俗來說大部分賣的不僅僅是電視，而是“低廉價格的電視+內(nèi)容和服務(wù)”，例如體育比賽的轉(zhuǎn)播權(quán)、獨家的影視資源等等。從未來發(fā)展方向看這些電視有著較為可觀的前景。

當(dāng)很多廠商看到了好的前景激烈的競爭就油然而生，因此只做好了電視硬件本身及影視資源還是不夠的，消費者也要沒有后顧之憂才行，沒有售后的保障品牌即使產(chǎn)品價格再低也不會打動消費者，今天我們就從這十個電視品牌的送貨安裝、售后服務(wù)方式、保修內(nèi)容、過保收費情況來進(jìn)行對比，到底該買誰。

結(jié)論先行：售后服務(wù)作為購買電視要考慮在內(nèi)的一個重要因素是不可忽視的，我們總是看到產(chǎn)品售價低廉，性能好就沖動消費，用了一段時間發(fā)現(xiàn)種種問題再反過來后悔，今天我們做的這個對比是想讓消費者在購買產(chǎn)品時也應(yīng)該把送貨、售后必須支持的費用，也算在成本里綜合考慮要買哪款，給大家在選購電視時有一個明確的參考。不得不說，在這個調(diào)查結(jié)果中，小編認(rèn)為酷開、17TV作為送貨、維修覆蓋面廣的品牌，以及售后的費用額外支出較少可以讓廣大消費者放心購買，其次像樂視、小米這樣的品牌雖然有部分收費，但是結(jié)合它們的電視產(chǎn)品本身售價非常低，所以綜合費用并不高的特點，加上任何費用清晰明朗，不會出現(xiàn)收費不確定的現(xiàn)象，但是由于送貨城市不多，推薦給大中型城市的人購買。

一、送貨安裝

1、關(guān)于送貨城市個數(shù)方面筆者在這里做個補充跟點評。首先酷開與17TV分別作為創(chuàng)維、聯(lián)想獨立出來的子公司，在送貨城市及服務(wù)網(wǎng)點上有老大哥的鋪路自然好走很多，送貨城市是覆蓋面非常廣的，但是區(qū)別在于17TV針對四五線城市時并不能保證送達(dá)時間；其次，小米和樂視雖然送貨城市目前支持的不多，但是官網(wǎng)上送貨、收費情況寫的詳細(xì)透明，也算是比較有優(yōu)勢；第三，而微鯨官網(wǎng)寫著“微鯨網(wǎng)目前面向中國大陸所有區(qū)域進(jìn)行銷售，委托有保障的第三方配送服務(wù)商（日日順、中通、申通等）給您提供送貨上門服務(wù)”，但是電話至客服，卻說除少數(shù)地區(qū)的全國各地，而再追問除哪些少數(shù)地區(qū)，客服又含糊其辭未明確告知。

2、我們再看送貨費用情況。大多數(shù)為免費的，小米樂視分別根據(jù)不同情況收費，具體如下：小米單品配送費100元， 往返距離大于30公里對超出30公里的路程部分收取遠(yuǎn)程費，收費標(biāo)準(zhǔn)為1元/公里，也就是說以在北京市石景山區(qū)購買一臺小米電視為例，往返公里數(shù)為50公里，經(jīng)官網(wǎng)查實運費150元。

而樂視的送貨費用根據(jù)不同產(chǎn)品、是否為合約機導(dǎo)致收費標(biāo)準(zhǔn)不同，具體看下圖：

3、安裝服務(wù)內(nèi)容差異化不大，基本都會安裝并調(diào)試好。

4、安裝費用點評。除了樂視之外都有不同程度的收費標(biāo)準(zhǔn)，單一價格標(biāo)準(zhǔn)的在100-200左右，按尺寸收費的最高可達(dá)400元（KKTV），這些額外的收費也是電視成本的一部分啊。

安裝送貨小結(jié)：酷開憑借送貨范圍覆蓋的最廣、送貨快遞為順豐速運贏得了一定優(yōu)勢，而17TV憑借送貨安裝幾乎無任何費用也成為了十個品牌里較為優(yōu)秀的，而其它品牌各有優(yōu)劣勢，可以根據(jù)你是否是偏遠(yuǎn)地區(qū)、是否不想花后續(xù)的費用來綜合考慮，當(dāng)然這只是送貨安裝部分，我們接著往下對比。

二、售后服務(wù)方式

在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時代，移動端成為了多種便捷應(yīng)用的落地平臺，對于新興的互聯(lián)網(wǎng)電視如果用的過程中有問題是不是也可以通過移動端來聯(lián)系客服解決呢?我們來看看這些電視的現(xiàn)狀。

我們看到大部分品牌都是支持多種服務(wù)路徑渠道的，不過這些服務(wù)方式是否快速有效是另一個問題，所以我們模擬了一個維修需求，分別用不同方式聯(lián)系客服，結(jié)果如下：(PS：表格打?qū)床糠质切枰M者提供的信息)。

1、最常用的電話報修。我們針對十家品牌申請了相同的報修問題、也提供了相同的信息情況下，所謂的總接通時長是從我撥通電話到最終報修成功的總用時，普遍都是在2-3分鐘，大麥略長。除此之外我們可以看到TCL愛奇藝、17TV、PPTV、微鯨、CIBN、KKTV轉(zhuǎn)接架構(gòu)更為簡單。

2、官網(wǎng)報修。這里的咨詢時長是指有在線客服響應(yīng)我們需要多久，除PPTV外大部分都支持在線咨詢，部分品牌等候時間較長，酷開與17TV是官網(wǎng)報修直接跳轉(zhuǎn)微信通道。其實對于消費者來說真正遇到問題時不會尋求這種慢回復(fù)的報修方式，所以這個環(huán)節(jié)里慢與不支持可以劃等號了。

3、手機APP報修。對于智能電視來說，使用過程中需要安裝APP并不奇怪了，但是這個APP是否也能直接報修，從結(jié)果來看這十個品牌只有小米一家支持。

4、微博報修。這里說的微博并不是官方微博，而是官方售后微博，例如“樂視客服團(tuán)長”，這些品牌均有售后的專屬微博號，但是回復(fù)的只有樂視、TCL愛奇藝以及PPTV，其中TCL愛奇藝還是讓你聯(lián)系電話客服。其它品牌均未回復(fù)。

5、微信報修。微信公眾號的功能設(shè)計要比微博多一些，消費者完全可以通過微信公眾號報修的，只是微信報修通道到最后，有些品牌還是需要電話報修。真正可以在線咨詢的只有酷開、小米、TCL愛奇藝、17TV、大麥。

售后服務(wù)方式小結(jié)：對于消費者來說不在乎你用什么通道報修，也不在乎你有幾種通道報修，只在乎你能快速的幫他們預(yù)約工程師解決問題，廠商提供了這么多通道，可能只有一些使用問題可以通過在線、微信等詢問，而真正維修最有效的還是傳統(tǒng)的電話報修。

三、保修與過保期

前面說了那么多，最核心的還是出了問題都保修什么?多久可以上門?是否收費?針對這樣的問題，我們同樣統(tǒng)計了這十個品牌的保修情況對比，結(jié)果如下：

首先，特色服務(wù)上，大多數(shù)品牌都做到了7天無理由退貨、15-30天換貨，而微鯨、17TV的首年只換不修、小米的一小時快修服務(wù)成為其中的亮點；其次在服務(wù)網(wǎng)點個數(shù)上酷開又以覆蓋面最廣的優(yōu)勢贏了其它品牌，非常適合偏遠(yuǎn)地區(qū)的消費者購買；第三保修期大家都大同小異，基本都是整機一年，零部件三年，上門服務(wù)時間除了樂視與微鯨五天之外其它品牌都是七天。最后要說的是：1、所有品牌都需要發(fā)票與保修卡進(jìn)行維修；2、在保修期內(nèi)針對人為損壞是要根據(jù)損壞程度來收費的。

過保修期后，情況就更不樂觀了，不僅電視壞了要收費，連上門也要收費了。曾經(jīng)發(fā)生過這樣的事情，某個消費者報修了過保修期后的電視，結(jié)果上門的師傅說換個屏幕要2000多元，消費者覺得既然這么貴的換屏幕還不如買一臺新電視，就不想換了，但是師傅說那也要給他上門檢測費300元……，所以，在過了保修期的用戶們報修時一定要咨詢好上門的收費情況哦~下面是給大家總結(jié)的過了保修期維修狀況，詳情見下表：

以上表格內(nèi)容均為小編模擬同一個實際問題電話咨詢的客服，在過保上門費用上除了酷開不收費，其它品牌均有不同程度的收費，而維修費用也是另外單獨根據(jù)損壞情況而定的。

總結(jié)：售后服務(wù)作為購買電視要考慮在內(nèi)的一個重要因素是不可忽視的，我們總是看到產(chǎn)品售價低廉，性能好就沖動消費，用了一段時間發(fā)現(xiàn)種種問題再反過來后悔，今天我們做的這個對比是想讓消費者在購買產(chǎn)品時也應(yīng)該把送貨、售后必須支持的費用，也算在成本里綜合考慮要買哪款，給大家在選購電視時有一個明確的參考。

不得不說，在這個調(diào)查結(jié)果中，小編認(rèn)為酷開、17TV作為送貨、維修覆蓋面廣的品牌，以及售后的費用額外支出較少可以讓廣大消費者放心購買，其次像樂視、小米這樣的品牌雖然有部分收費，但是結(jié)合它們的電視產(chǎn)品本身售價非常低，所以綜合費用并不高的特點，加上任何費用清晰明朗，不會出現(xiàn)收費不確定的現(xiàn)象，但是由于送貨城市不多，推薦給大中型城市的人購買。