【雙十二前看售后】互聯(lián)網(wǎng)電視售后大調(diào)查

lemon123 · 發(fā)表于 2015-12-3 16:19

本帖最后由 lemon123 于 2015-12-3 16:23 編輯

雙十一期間，電視品牌的銷量數(shù)據(jù)里，各大廠商都說自己是第一，有的是說總銷量排名第一、有的說是50寸銷量里等等，總之，就將這樣的“慶功宴”充斥在大家的朋友圈里了，當(dāng)然誰不想在價格全年最低的時候購買電視呢，但是沒有人去關(guān)注這樣龐大銷量的背后，送貨安裝、售后服務(wù)是不是也都讓大家滿意安心了呢?而今天雙十二即將來臨，選購前先了解下互聯(lián)網(wǎng)電視的售后服務(wù)吧。

　　今天我們就對比了十個品牌電視售后的細節(jié)。首先，拋開了傳統(tǒng)品牌，因為它在售后服務(wù)上已經(jīng)很成熟，而選擇了十個近兩年新興的互聯(lián)網(wǎng)品牌：酷開、樂視、小米、TCL愛奇藝、17TV、PPTV、大麥、微鯨、CIBN、KKTV。這些品牌可能有很多你都沒聽說過，有些是傳統(tǒng)品牌旗下的子品牌，有的是獨立的新興品牌，它們都含有互聯(lián)網(wǎng)基因，通俗來說大部分賣的不僅僅是電視，而是“低廉價格的電視+內(nèi)容和服務(wù)”，例如體育比賽的轉(zhuǎn)播權(quán)、獨家的影視資源等等。從未來發(fā)展方向看這些電視有著較為可觀的前景。

　　當(dāng)很多廠商看到了好的前景，激烈的競爭就隨之油然而生，因此只做好了電視硬件本身及影視資源還是不夠的，消費者也要沒有后顧之憂才行，沒有售后的保障品牌即使產(chǎn)品價格再低也不會打動消費者，今天我們就從這十個電視品牌的送貨安裝、售后服務(wù)方式、保修內(nèi)容、過保收費情況來進行對比，到底該買誰。

　　一段話點評：在這個調(diào)查結(jié)果中，小編認為酷開、17TV作為送貨、維修覆蓋面廣的品牌，以及售后的費用額外支出較少可以得到認可，尤其是酷開只要順豐能送達的地方都可以送到，而且20000多個服務(wù)點維修方便。其次像樂視、小米這樣的品牌雖然有部分收費，但是它們的電視產(chǎn)品本身售價非常低，因此綜合費用不高，加上費用清晰明朗，不會出現(xiàn)其它亂收費現(xiàn)象，但是由于送貨城市不多，大中型城市的人可以考慮購買。

　　一、送貨安裝

電視品牌售后服務(wù)對比——送貨安裝
品牌	支持送貨城市個數(shù)	送貨費用	安裝服務(wù)內(nèi)容	安裝費用
酷開	支持除港澳臺外的所有城市【官網(wǎng)鏈接】	順豐包郵免費	電視+底座/連接組合+功能調(diào)試	掛架60-160根據(jù)尺寸不同而定，坐架安裝40-160根據(jù)尺寸而定
樂視	支持650個送貨城市【官網(wǎng)鏈接】	根據(jù)電視種類收費	電視+底座/掛架+連接組合+功能調(diào)試	免費
小米	支持420個送貨城市【官網(wǎng)鏈接】	根據(jù)路程免費或收費	電視+音響+座/掛裝+連接組合+功能調(diào)試	100元/臺
TCL愛奇藝	支持1000個送貨貨城市【官網(wǎng)鏈接】	免費	電視+底座/掛架+連接組合+功能調(diào)試	北京市(掛架100/底座30)其他城市有差異
17TV	支持除港澳臺外的所有城市，但四、五線城市不保證送達時間【官網(wǎng)鏈接】	天貓包郵免費	電視+底座/掛架+連接組合+功能調(diào)試	首次底座安裝免費，掛架另外收費
PPTV	支持除偏遠區(qū)域（內(nèi)蒙古，海南，新疆，西藏只支持大城市省會送貨）港澳臺外的所有城市【官網(wǎng)鏈接】	免費	電視+底座/掛架+連接組合+功能調(diào)試	底座免費/掛架100元，商場指定掛架不收費(其他掛架收費50)
大麥	支持除新疆、西藏、青海和甘肅地區(qū)的所有城市【官網(wǎng)鏈接】	官網(wǎng)32寸55寸免費	座架/大麥原裝掛架+功能調(diào)試	商場購買掛件免費安裝，其他安裝掛件150元
微鯨	全國各地（除少數(shù)地區(qū)）客服未明確具體城市，含糊其辭【官網(wǎng)鏈接】	免費	電視+底座/掛架+連接組合+功能調(diào)試	底座50元，掛架169元
CIBN	支持除港澳臺外的所有城市，但四、五線城市不保證送達時間【官網(wǎng)鏈接】	免費	電視+底座/掛架+連接組合+功能調(diào)試	底座（55寸及以下60元，55寸以上120元），掛架免費（CAN商城所售掛架，其他收費）
KKTV	支持除港澳臺外的大部分城市（全國二、三級市區(qū)、部分縣城區(qū)域可送貨上門）【官網(wǎng)鏈接】	順豐包郵免費	電視+底座/掛架+連接組合+功能調(diào)試	根據(jù)尺寸不同，底座安裝30-200元，掛架50-200元

　　1、關(guān)于送貨城市個數(shù)方面筆者在這里做個補充跟點評。首先酷開與17TV分別作為創(chuàng)維、聯(lián)想獨立出來的子公司，在送貨城市及服務(wù)網(wǎng)點上有老大哥的鋪路自然好走很多，送貨城市是覆蓋面非常廣的，但是它們倆相比，酷開更強大一些，不僅送達的城市多，而且速度也有保障，而17TV針對四五線城市時并不能保證送達時間；其次，樂視和小米雖然送貨城市目前支持的不多，但是官網(wǎng)上送貨、收費情況寫的詳細透明，也算是比較有優(yōu)勢；第三，而微鯨官網(wǎng)寫著“微鯨網(wǎng)目前面向中國大陸所有區(qū)域進行銷售，委托有保障的第三方配送服務(wù)商（日日順、中通、申通等）給您提供送貨上門服務(wù)”，但是電話至客服，卻說除少數(shù)地區(qū)的全國各地，而再追問除哪些少數(shù)地區(qū)，客服又含糊其辭未明確告知。

　　2、我們再看送貨費用情況。大多數(shù)為免費的，樂視與小米分別根據(jù)不同情況收費，具體如下：

　　樂視的送貨費用根據(jù)不同產(chǎn)品、是否為合約機導(dǎo)致收費標準不同，看下圖：

▲樂視送貨收費標準

　　而小米是單品配送費100元，往返距離大于30公里對超出30公里的路程部分收取遠程費，收費標準為1元/公里，也就是說以在北京市石景山區(qū)購買一臺小米電視為例，往返公里數(shù)為50公里，經(jīng)官網(wǎng)查實運費150元。

　　3、安裝服務(wù)內(nèi)容差異化不大，基本都會安裝并調(diào)試好。

　　4、安裝費用點評。除了樂視之外都有不同程度的收費標準，樂視在這點上非常出眾，其它品牌單一價格標準的在100-200左右，按尺寸收費的最高可達400元（KKTV），這些額外的收費也是電視成本的一部分啊。

　　安裝送貨小結(jié)：酷開憑借送貨范圍覆蓋的最廣、送貨快遞為順豐速運在送貨安裝部分最強大，而17TV憑借送貨安裝幾乎無任何費用也成為了十個品牌里較為優(yōu)秀的，其它品牌各有優(yōu)劣勢，可以根據(jù)你是否是偏遠地區(qū)、是否不想花后續(xù)的費用來綜合考慮，當(dāng)然這只是送貨安裝部分，我們接著往下對比。

　　
二、售后服務(wù)方式

　　在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時代，移動端成為了多種便捷應(yīng)用的落地平臺，對于新興的互聯(lián)網(wǎng)電視如果用的過程中有問題是不是也可以通過移動端來聯(lián)系客服解決呢?我們來看看這些電視的現(xiàn)狀。

電視品牌售后服務(wù)對比——售后服務(wù)方式
品牌	官網(wǎng)在線咨詢	手機APP	微博官方平臺	微信公眾號	客服電話
酷開	支持（轉(zhuǎn)接微信售后）	不支持	支持	支持	4008-160-555
樂視	支持	不支持	支持	支持	400-900-9000
小米	支持	支持	支持	支持	400-100-5678
TCL愛奇藝	支持	不支持	支持	支持	4008-1234-56
17TV	支持（轉(zhuǎn)接微信售后）	不支持	支持	支持	4000-100-800
PPTV	不支持	不支持	支持	支持	400-001-2007
大麥	支持	不支持	支持	支持	4006-600-006
微鯨	支持	不支持	支持	支持	4006-726-726
CIBN	支持	不支持	支持	支持	400-080-9880
KKTV	支持	不支持	支持	不支持	400-880-0016

　　
我們看到大部分品牌都是支持多種服務(wù)路徑渠道的，不過這些服務(wù)方式是否快速有效是另一個問題，所以我們模擬了一個維修需求，分別用不同方式聯(lián)系客服，結(jié)果如下：(PS：表格打?qū)床糠质切枰M者提供的信息)。

　　1、最常用的電話報修。我們針對十家品牌申請了相同的報修問題、也提供了相同的信息情況下，所謂的總接通時長是從我撥通電話到最終報修成功的總用時，普遍都是在2-3分鐘，大麥略長。除此之外我們可以看到TCL愛奇藝、17TV、PPTV、微鯨、CIBN、KKTV轉(zhuǎn)接架構(gòu)更為簡單。

電話報修
品牌	總接通電話時長	轉(zhuǎn)接架構(gòu)	型號	購買時間	具體報修問題	報修人聯(lián)系方式	其它
酷開	190秒	酷開tv請按2→維修2→人工服務(wù)	√	√	√	√	無
樂視	170秒	超級電視請按1→在線支持請按4→人工服務(wù)	√	√	√	√	無
小米	180秒	報修請按1→屏幕問題請按2→人工服務(wù)請按2	√	√	√	√	無
TCL愛奇藝	180秒	電視請按2→報修請按3	√	√	√	√	所在城市住址
17TV	260秒	售后服務(wù)請按3→人工服務(wù)	√	√	√	√	購買地址
PPTV	120秒	PPTV電視請按2→人工服務(wù)	√	√	√	√	無
大麥	300秒	大麥電視服務(wù)請按1→投訴建議請按3→人工服務(wù)	√	√	√	√	無
微鯨	120秒	售后咨詢請按3→人工服務(wù)	√	√	√	√	所在城市
CIBN	180秒	超能電視請按1→技術(shù)支持請按2	√	√	√	√	無
KKTV	120秒	kktv產(chǎn)品請按9→人工服務(wù)	√	√	√	√	無

　　
2、官網(wǎng)報修。這里的咨詢時長是指有在線客服響應(yīng)我們需要多久，除PPTV外大部分都支持在線咨詢，部分品牌等候時間較長，酷開與17TV是官網(wǎng)報修直接跳轉(zhuǎn)微信通道。其實對于消費者來說真正遇到問題時不會尋求這種慢回復(fù)的報修方式，所以這個環(huán)節(jié)里慢與不支持可以劃等號了。

官網(wǎng)報修
品牌	咨詢時長	咨詢轉(zhuǎn)接架構(gòu)	提供型號	提供購買時間	提供具體報修問題	提供報修人聯(lián)系方式	其它
酷開	轉(zhuǎn)接微信人工客服	轉(zhuǎn)接微信人工客服	√	√	√	√	無
樂視	500秒	選擇產(chǎn)品型號→選擇人工客服	√	√	√	√	無
小米	300秒	選擇產(chǎn)品型號→咨詢客服	√	√	√	√	無
TCL愛奇藝	500秒	客服	√	√	√	√	無
17TV	轉(zhuǎn)接微信人工客服	轉(zhuǎn)接微信人工客服	√	√	√	√	無
PPTV	不支持
大麥	200秒	在線咨詢客服	√	√	√	√	無
微鯨	300秒	在線客服	√	√	√	√	無
CIBN	300秒	在線客服→登陸can商城→咨詢客服	√	√	√	√	無
KKTV	200秒	在線售后客服→填寫手機號→咨詢客服	√	√	√	√	無

　
　3、手機APP報修。對于智能電視來說，使用過程中需要安裝APP并不奇怪了，但是這個APP是否也能直接報修，從結(jié)果來看這十個品牌只有小米一家支持。

手機APP報修
品牌	咨詢總時長	咨詢轉(zhuǎn)接架構(gòu)	型號	購買時間	具體報修問題	報修人聯(lián)系方式	其它
酷開	不支持
樂視	不支持
小米	400秒	選擇產(chǎn)品類型→咨詢客服	√	√	√	√	無
TCL愛奇藝	不支持
17TV	不支持
PPTV	不支持
大麥	不支持
微鯨	不支持
CIBN	不支持
KKTV	不支持

　　
4、微博報修。這里說的微博并不是官方微博，而是官方售后微博，例如“樂視客服團長”，這些品牌均有售后的專屬微博號，但是回復(fù)的只有樂視、TCL愛奇藝以及PPTV，其中TCL愛奇藝還是讓你聯(lián)系電話客服。其它品牌均未回復(fù)。

微博報修
品牌	咨詢總時長	咨詢轉(zhuǎn)接架構(gòu)	型號	購買時間	具體報修問題	報修人聯(lián)系方式	其它
酷開	客服未回復(fù)
樂視	500秒	私信“樂視客服團長”→咨詢問題	√	√	√	√	家庭地址
小米	客服未回復(fù)
TCL愛奇藝	無效統(tǒng)計	點擊客服→轉(zhuǎn)接售后電話客服	√	√	√	√	無
17TV	客服未回復(fù)
PPTV	600秒客服回復(fù)	咨詢客服	√	√	√	√	無
大麥	客服未回復(fù)
微鯨	客服未回復(fù)
CIBN	客服未回復(fù)
KKTV	客服未回復(fù)

　　
5、微信報修。微信公眾號的功能設(shè)計要比微博多一些，消費者完全可以通過微信公眾號報修的，只是微信報修通道到最后，有些品牌還是需要電話報修。真正可以在線咨詢的只有酷開、小米、TCL愛奇藝、17TV、大麥。

微信報修
品牌	咨詢總時長	咨詢轉(zhuǎn)接架構(gòu)	型號	購買時間	具體報修問題	報修人聯(lián)系方式	其它
酷開	300秒	選擇在線客服→在線咨詢	√	√	√	√	無
樂視	60秒	打字“售后”→公眾號回復(fù)“撥打官網(wǎng)電話或者微博咨詢”	√	√	√	√	無
小米	600秒	選擇在線咨詢→打字“售后”→在線咨詢	√	√	√	√	無
TCL愛奇藝	180秒	在線客服	√	√	√	√	無
17TV	180秒	選擇人工咨詢→在線咨詢	√	√	√	√	無
PPTV	60秒	客服→轉(zhuǎn)電話客服咨詢	√	√	√	√	無
大麥	360秒	選擇客服咨詢→售后保障→在線咨詢	√	√	√	√	無
微鯨	180秒	轉(zhuǎn)電話咨詢	√	√	√	√	無
CIBN	不支持		√	√	√	√	無
KKTV	不支持		√	√	√	√	無

　　
售后服務(wù)方式小結(jié)：對于消費者來說不在乎你用什么通道報修，也不在乎你有幾種通道報修，只在乎你能快速的幫他們預(yù)約工程師解決問題，廠商提供了這么多通道，可能只有一些使用問題可以通過在線、微信等詢問，而真正維修最有效的還是傳統(tǒng)的電話報修。

　　
三、保修與過保期

　　前面說了那么多，最核心的還是出了問題都保修什么?多久可以上門?是否收費?針對這樣的問題，我們同樣統(tǒng)計了這十個品牌的保修情況對比，結(jié)果如下：

電視品牌售后服務(wù)對比——保修對比
品牌	服務(wù)特色	服務(wù)點個數(shù)	保修期	上門服務(wù)時間
酷開	順豐物流，7天無理由退貨，15天免費換貨	20000多個（港澳臺，三沙市，釣魚島除外）	整機一年，主要部件保修三年	一周七天
樂視	正品保障，7天無理由退，樂視極速達	9個（大型城市）	整機一年，零部件三年，屏幕三年	一周五天
小米	1小時快修服務(wù)，7天無理由退貨，15天免費換貨	608個（西藏地區(qū)服務(wù)點較少）	整機一年，零部件三年，屏幕三年	一周七天
TCL愛奇藝	7天包退，30天包換	319個	整機一年，主要部件保修三年	一周七天
17TV	30天包退服務(wù)，365延長保修服務(wù)，首年只換不修服務(wù)	官網(wǎng)并未說明	整機一年，主要部件保修三年	一周七天
PPTV	免費送貨	2000多個服務(wù)網(wǎng)點	整機一年，主要部件保修三年	一周七天
大麥	7天包退，30天包換	200多個	整機一年，主要部件保修三年	一周七天
微鯨	7日無理由退貨，30天換貨保障，365只換不修	近1000個	整機一年，主要部件保修三年	一周五天
CIBN	7天無理由退貨，15天免費換貨	官網(wǎng)并未說明	整機一年，主要部件保修三年	一周七天
KKTV	24小時上面服務(wù)	400多個	整機一年，主要部件保修三年	一周七天
KKTV	24小時上面服務(wù)	400多個	整機一年，主要部件保修三年	一周七天

首先，特色服務(wù)上，大多數(shù)品牌都做到了7天無理由退貨、15-30天換貨，而微鯨、17TV的首年只換不修、小米的一小時快修服務(wù)成為其中的亮點；其次在服務(wù)網(wǎng)點個數(shù)上酷開又以覆蓋面最廣的優(yōu)勢贏了其它品牌，無論消費者在哪個城市都能買到；第三保修期大家都大同小異，基本都是整機一年，零部件三年，上門服務(wù)時間除了樂視與微鯨五天之外其它品牌都是七天。最后要說的是：1、所有品牌都需要發(fā)票與保修卡進行維修；2、在保修期內(nèi)針對人為損壞是要根據(jù)損壞程度來收費的。

　　過保修期后，情況就更不樂觀了，不僅電視壞了要收費，連上門也要收費了。曾經(jīng)發(fā)生過這樣的事情，某個消費者報修了過保修期后的電視，結(jié)果上門的師傅說換個屏幕要2000多元，消費者覺得既然這么貴的換屏幕還不如買一臺新電視，就不想換了，但是師傅說那也要給他上門檢測費300元……，所以，在過了保修期的用戶們報修時一定要咨詢好上門的收費情況哦~下面是給大家總結(jié)的過了保修期維修狀況，詳情見下表：

電視品牌售后服務(wù)對比——過保修期對比
品牌	過保上門費用	過保維修費用	上門服務(wù)時間
酷開	不收費	視檢查情況而定	周一至周五
樂視	100元	視檢查情況而定，換屏2000左右	需提前預(yù)約
小米	150元	視檢查情況而定，換屏2250左右	周一至周五
TCL愛奇藝	上門費不定	視檢查情況而定	需提前預(yù)約
17TV	100元	視檢查情況而定	需提前預(yù)約
PPTV	上門費不定（根據(jù)電視情況）	視檢查情況而定	需提前預(yù)約
大麥	120元	視檢查情況而定	周一至周五
微鯨	上門費不定（根據(jù)損壞情況）	視檢查情況而定	分不同城市情況不一樣
CIBN	根據(jù)公里數(shù)不定	視檢查情況而定	需提前預(yù)約
KKTV	上門費不定（根據(jù)損壞情況）	視檢查情況而定	需提前預(yù)約

以上表格內(nèi)容均為小編模擬同一個實際問題電話咨詢的客服，在過保上門費用上酷開不收費，值得表揚，其它品牌均有不同程度的收費，對于上門費用不定的提出批評，萬一我覺得修電視貴的話不想修了，還要付上門的錢，沒有解決問題還花錢是最不爽的。

　　總結(jié)：售后服務(wù)作為購買電視要考慮在內(nèi)的一個重要因素是不可忽視的，我們總是看到產(chǎn)品售價低廉，性能好就沖動消費，用了一段時間發(fā)現(xiàn)種種問題再反過來后悔，今天我們做的這個對比是想讓消費者在購買產(chǎn)品時也應(yīng)該把送貨、售后必須支持的費用，也算在成本里綜合考慮要買哪款，給大家在選購電視時有一個明確的參考。

　　不得不說，在這個調(diào)查結(jié)果中，小編認為酷開、17TV作為送貨、維修覆蓋面廣的品牌，以及售后的費用額外支出較少可以得到認可，尤其是酷開只要順豐能送達的地方都可以送到，而且20000多個服務(wù)點維修方便。其次像樂視、小米這樣的品牌雖然有部分收費，但是它們的電視產(chǎn)品本身售價非常低，因此綜合費用不高，加上費用清晰明朗，不會出現(xiàn)其它亂收費現(xiàn)象，但是由于送貨城市不多，大中型城市的人可以考慮購買。

人見百態(tài) · 發(fā)表于 2015-12-3 16:22

不錯堪稱維修指南啊

茍富貴d · 發(fā)表于 2015-12-3 18:24

很給力，ZNDS有你更精彩！

流一族 · 發(fā)表于 2015-12-3 21:26

支持一下酷開，這個售后做的很好

lemon123 · 發(fā)表于 2015-12-3 23:01

強烈支持樓主ing……

滅魔天使 · 發(fā)表于 2015-12-4 09:04

現(xiàn)在電器這玩意兒，買的時候也是看售后咋樣的

追憶初戀 · 發(fā)表于 2015-12-4 11:04

你不說還真不知道，雙12要來了啊

紅顏老 · 發(fā)表于 2015-12-4 12:30

總體來說，還是要屬酷開電視的售后最給力吧！?。?！

孤獨海岸線 · 發(fā)表于 2015-12-4 14:36

支持，好帖

honeyshx · 發(fā)表于 2015-12-4 14:59

強烈支持樓主……

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