自2013年小米電視、樂視TV等互聯(lián)網(wǎng)電視品牌成立以來，三年的時間中，國內(nèi)已經(jīng)有數(shù)十家互聯(lián)網(wǎng)電視品牌如雨后春筍般出現(xiàn)。借助低價格打開市場，讓互聯(lián)網(wǎng)電視得到愈來愈普及的當(dāng)下，消費者對其的要求從簡單的產(chǎn)品性能、外形設(shè)計延伸至內(nèi)容以及全面的售后服務(wù)體系。甚至已經(jīng)成為消費者最為關(guān)心的核心問題。售后體系從某種程度上來看，已經(jīng)是眾多互聯(lián)網(wǎng)電視品牌繞不開的門檻。
售后體系構(gòu)建花樣百出 底蘊不足吃大虧
在營銷手段類似、品牌信譽度相差不大、產(chǎn)品創(chuàng)新相仿的情況下，售后服務(wù)體系將成為未來區(qū)別互聯(lián)網(wǎng)電視品牌優(yōu)劣的重要檢測標(biāo)準(zhǔn)之一。而每個互聯(lián)網(wǎng)品牌誕生的因素不同、對售后服務(wù)重視程度的不同等，讓目前售后服務(wù)體系的構(gòu)建呈現(xiàn)花樣百出的態(tài)勢。業(yè)內(nèi)人士爆料，目前互聯(lián)網(wǎng)電視售后體系主要有三種，一是全國授權(quán)維護(hù)站，二是返廠，三是自建的品牌售后服務(wù)中心。
作為業(yè)界新丁，樂視超級電視此前就曾多次被曝光質(zhì)量問題，而其售后體系也主要是以返廠維修為主。業(yè)界可以容忍一家互聯(lián)網(wǎng)電視新晉品牌由于產(chǎn)業(yè)鏈整合的底蘊不足，導(dǎo)致終端產(chǎn)品出現(xiàn)問題，但消費者不會買賬。如果出現(xiàn)質(zhì)量問題能夠得到最佳的售后處理，也算是對消費者的完美答復(fù)。但事實上，在樂視超級電視出現(xiàn)問題后，消費者往往只能是將電視寄回，進(jìn)行返場檢測、維修?？紤]到電視本身體積的龐大和樂視售后處理的速度，耽誤了消費者的時間，也影響了體驗。
而小米電視在售后服務(wù)體系主要建立在全國授權(quán)維護(hù)站上，但目前由于培訓(xùn)不足等原因，尚不能完全滿足消費者的需求。小米之家線下店數(shù)量并不多，且絕大多數(shù)都不提供電視產(chǎn)品的維修服務(wù)，所以在維修方面只能第一步走線上預(yù)約維修工程師上門確認(rèn)。更讓人無奈的是，不管電視的問題是自身存在還是用戶問題導(dǎo)致都不承擔(dān)相應(yīng)運費。
而從傳統(tǒng)電視企業(yè)分離出來的互聯(lián)網(wǎng)電視品牌，在售后方面做得比較好，主要依靠的就是傳統(tǒng)電視品牌售后服務(wù)中心。比如酷開就能夠共享創(chuàng)維4950家售后網(wǎng)點，提供包括安裝、調(diào)試、維修等一系列完善、便利的售后服務(wù)。而且在時間、速度等方面都能夠做到最短、最快，無疑讓消費者能夠得到更加舒適的體驗。
簡單來看，絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)電視品牌都表示，會嚴(yán)格遵循國家三包標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，享有國家規(guī)定的包退期、包換期和保修期。但現(xiàn)實是，電視作為耐用品，很少會在較短的時間內(nèi)出現(xiàn)問題。當(dāng)超過國家三包法規(guī)定7天包退期以及15天包換期之后，消費者就不得不面對維修等一系列售后問題。而除了部分從傳統(tǒng)電視企業(yè)分離出來的互聯(lián)網(wǎng)電視品牌，其他的在售后服務(wù)體系的建立上仍存在很多缺陷。
樂視全國售后僅8家？互聯(lián)網(wǎng)電視品牌售后網(wǎng)點大起底
對于互聯(lián)網(wǎng)電視品牌來說，其售后服務(wù)的完善與否，重要的衡量指標(biāo)就是售后網(wǎng)點數(shù)量的多少。筆者挑選了數(shù)個國內(nèi)最火爆的互聯(lián)網(wǎng)電視品牌，不妨讓一起看下它們的售后網(wǎng)點數(shù)量究竟透露出哪些小秘密。
這幾個互聯(lián)網(wǎng)電視品牌本身誕生的因素都有所不同，在售后服務(wù)體系的建立上自然也天差地別?？衢_憑借創(chuàng)維強(qiáng)大的售后服務(wù)體系，在售后網(wǎng)點數(shù)量上拔得頭籌。小米、樂視還是習(xí)慣于互聯(lián)網(wǎng)思維營銷的方式，過于注重產(chǎn)品本身，忽略了售后服務(wù)體系的建設(shè)，導(dǎo)致售后網(wǎng)點數(shù)量只能用一個“慘”字表示。
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（樂視TV官網(wǎng)顯示，線下售后網(wǎng)點僅10家）
而微鯨因為背靠大金主，在售后網(wǎng)點的數(shù)量上尚屬靠前。只是不給消費者提供直接的售后網(wǎng)點地址，必須通過撥打電話來知曉，似乎有些小秘密。而PPTV則是因為與蘇寧的合作，在售后服務(wù)上太過依賴后者。
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（微鯨官網(wǎng)給出模糊的售后網(wǎng)點數(shù)量，且未標(biāo)明具體地址）
直觀的數(shù)據(jù)，很好地向消費者證明了互聯(lián)網(wǎng)電視品牌在售后服務(wù)體系建立方面的極大差異。消費者雖然關(guān)注售后服務(wù)問題，但因電視是耐用品，需要較長的時間才能徹底暴露出來。而這些互聯(lián)網(wǎng)電視品牌成立時間最長不過三年，短的不足一年，且旗下電視產(chǎn)品出貨量不大，質(zhì)量問題還未完全爆發(fā)出來。一旦再過數(shù)年出貨量增多，且元器件等老化，質(zhì)量問題全面爆發(fā)，就到了真正考驗售后能力的時候。到時候，忽視售后服務(wù)體系建設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)電視品牌會遭到怎樣的指責(zé)呢？
傳統(tǒng)電視企業(yè)優(yōu)勢仍在 互聯(lián)網(wǎng)電視品牌仍需積累
初生牛犢不怕虎的互聯(lián)網(wǎng)電視品牌，對傳統(tǒng)電視企業(yè)往往嗤之以鼻，認(rèn)為它們是守舊派，自己才是創(chuàng)新派，代表著未來電視行業(yè)的發(fā)展方向。但其實，傳統(tǒng)電視企業(yè)有著互聯(lián)網(wǎng)新貴拍馬不及的多項優(yōu)勢。
而經(jīng)過多年的底蘊沉積，傳統(tǒng)電視企業(yè)已經(jīng)建立起自己完善的線下售后體系。在租金、人力成本飆升的當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)電視品牌很難再復(fù)制這樣的模式?；ヂ?lián)網(wǎng)電視品牌最后的贏家，一定是在生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、售后等全產(chǎn)業(yè)鏈整合中真正的全能型品牌。就目前來看，酷開是全能型品牌的代表?？衢_共享創(chuàng)維6大研發(fā)科研機(jī)構(gòu)，具有極強(qiáng)的研發(fā)能力，也有技術(shù)沉淀。共享創(chuàng)維的生產(chǎn)線，產(chǎn)品質(zhì)量能夠得到最大限度的保障。售后上，則共享創(chuàng)維4950家售后網(wǎng)點?？梢哉f，酷開已經(jīng)完成了互聯(lián)網(wǎng)品牌前期的積累，開始向另一個層面進(jìn)化。
有些事，終究不是財大氣粗就能夠完成的，時間的力量是不可忽視的。在售后服務(wù)體系的建設(shè)上，未來還有哪家互聯(lián)網(wǎng)電視品牌能別出心裁地快速趕超呢？
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網(wǎng)站導(dǎo)航
發(fā)表于 2016-5-31 12:39
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